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  • 消費者遭遇退換貨運費難題 我會助消費者維權

    近日,我會接到北京消費者趙女士打來的電話,稱其投訴的羅漢床問題,已獲得免運費退貨處理。

    6月17日,趙女士在某電商平臺花2980元購買了一款羅漢床。收到貨后,趙女士發現床的樣式和材質不僅與商品圖樣宣傳不符,而且做工粗表面還有坑。趙女士遂向店鋪客服反映,客服矢口否認產品有問題,稱可派上門對床進行外觀修復處理,被趙女士拒絕。之后,店鋪同意退貨,但需趙女士承擔1000多元運費,趙女士覺得不合理,選擇向中國質量萬里行促進會投訴。接到趙女士投訴后,我會立即電話聯系店鋪負責人,經調解,店鋪作出免運費退貨的處理結果。

    從我會近年來接到的有關消費者購買大件商品質量問題退換貨難投訴看,雙方矛盾主要集中在商品“三包”運費該由誰來承擔上,因廠商不承認產品存在質量及虛假宣傳愿意承擔運費導致的消費糾紛不斷。有的表示在7天之內出現質量問題,可包運費退換貨,但當商品超出了時間期限時,商家往往找出各種理由拒絕承擔運費。

    出于方便和價格實惠的考慮,目前越來越多的人選擇網購商品,包括大件商品。由于網購商品看不到實物,一旦出現質量問題需要退換貨時,有可能就會遇到類似趙女士這樣的運費糾紛。面對此,消費者可依據《消費者權益保護法》第二十四條相關規定:“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務,經營者應當承擔運輸等必要的費用”,或者依據《部分商品修理更換退貨責任規定》第十五條規定:“在三包有效期內,除因消費者使用保管不當致使產品不能正常使用外,由修理者免費修理。對應當進行三包的大件產品,修理者應當提供合理的運輸費用,然后依法向生產者或者銷售者追償,或者按合同辦理”,依法維護自己的合法權益。

    依據《某電商平臺關于商品類問題糾紛處理標準》,買賣雙方產生的運費爭議,應根據“誰過錯,誰承擔”的原則來處理,但買賣雙方協商一致的除外。由于商家責任引起買家退換貨(如收到的商品跟描述不一致、質量問題、破損、商品錯發及漏發等),退換貨運費(快遞費)均由商家承擔。

    對此,我會建議消費者網購大件商品前,最好先到實體店了解商品的具體信息,再貨比三家選擇信用好的平臺店鋪購,且要截商品樣圖等。收到貨物應盡快驗收,有問題及時向店鋪和平臺反映,避免產生不必要的麻煩。我會同時還建議商家應提供商品的真實信息,保證商品宣傳圖片及表述的質量狀況與實際相符,做到貨真價實。此外,第三方電商平臺也應負起相應的責任,第一時間保障廣大消費者的合法權益。

    張洪媖/文


    發布時間:2022-08-01 來源:
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